Критерии оценки качества транспортно-экспедиторских услуг

­ безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны потребителя услуг), например обеспечение сохранности груза;

­ исполнительность (гарантии выполнения услуг опытным и компетентным персоналом);

­ вежливость, отзывчивость персонала, взаимопонимание с потребителем (искренняя заинтересованность, способность понять проблемы потребителя);

­ коммуникабельность персонала (способность общаться с потребителем услуг на доступном и понятном ему языке);

­ функциональность (характеризуется продолжительностью цикла обслуживания от получения заказа до его выполнения). Функциональность характеризует способность системы обслуживания поддерживать ожидаемые сроки и приемлемую гибкость операций.

Цикл обслуживания (выполнения заказа) — это интервал между отправлением заказа на поставку продукции и получением потребителем заказанной продукции. Этот показатель необходимо рассматривать с точки зрения потребителя. Время, необходимое для завершения цикла выполнения заказа, зависит от структуры системы обслуживания. Он может длиться от нескольких часов до нескольких месяцев. Циклы выполнения заказов различаются в зависимости от уровня обслуживания, типа потребителя и степени неопределенности рыночной ситуации.

Цикл выполнения заказа определяется следующими показателями:

­ степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказов;

­ бесперебойность выполнения логистических операций;

­ гибкость логистических операций;

­ уровень недостатков обслуживания.

Для обеспечения требуемого уровня бесперебойности руководству службы логистики следует:

­ определить минимальный срок выполнения заказа;

­ расставить приоритеты при ограниченных ресурсах;

­ рассчитать наличный складской запас.

Для более полной оценки качества обслуживания рассматриваются также и другие показатели:

­ время реагирования на запрос потребителя;

­ комплектность заказа — поставка всего ассортимента и требуемого количества продукции, заказанной потребителем;

­ частота поставок в течение требуемого периода.

Рассмотренные показатели являются основными измерителями качества обслуживания потребителей. Их определение, контроль за соблюдением и оценка позволяют определить эффективность системы обслуживания. Причем для каждого параметра имеются две величины (условные): первая характеризует ожидания потребителя, вторая — восприятие потребителя по отношению к данному параметру. Когда потребитель оценивает качество услуг, он сравнивает фактические значения параметров качества с ожидаемыми , и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается удовлетворительным или приемлемым. Потребительские ожидания клиента определяются информацией об услугах, передаваемой потребителями услуг друг другу; личными представлениями клиента о качестве (его запросами, прошлым опытом); внешними источниками информации (радио, телевидение, пресса).

Зарубежный опыт свидетельствует о повышенном внимании к проблемам транспортного обслуживания. Так, в странах с развитой рыночной экономикой имеют место следующие тенденции развития транспортного обслуживания: увеличение объема перевозок грузов повышенной стоимости с одновременным сокращением малоценных грузов; увеличение средних расстояний доставки и рост доли международных перевозок; повышение ответственности за качество и сроки перевозки по всей транспортной цепи;

рост объема перевозок между предприятиями при сокращении объемов перевозок внутри предприятий; уменьшение объемов массовых навалочных грузов и увеличение объемов штучных грузов в контейнерах и на поддонах; повышение коэффициента грузоподъемности подвижного состава; увеличение объема перевозок грузов (пассажиров) в специализированном подвижном составе; преобладание логистических подходов при организации перевозок и управлении транспортным процессом.

В нашей стране значимость логистических услуг также постоянно возрастает, расширяется индустрия услуг, и все большее число компаний и работников включается в нее. Многие логистические посредники становятся предприятиями сервиса, услуги которых неразрывно связаны с продвижением и реализацией товаров, причем стоимость услуг может превосходить прямые затраты на производство.

Одним из важных факторов логистического транспортного сервиса является цена как ожидаемая компенсация за общий набор услуг, который сервисная организация предлагает потребителю. Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется полнотой логистических услуг и размером затрат. Решение проблемы «цена —качество» требует проработки множества вариантов и оптимизационных решений. Так, например, при повышении уровня качества сверх 70 % затраты на обслуживание растут экспоненциально, а при уровне обслуживания 90 % и выше сервис становится практически невыгодным. Экспертные оценки и расчеты специалистов показали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97 % экономический эффект возрастает на 2%, а расходы — на 14%.

Информация по теме:

Обусловленность оптимизации труда локомотивных бригад на удлиненных плечах
Интенсификация перевозочного процесса привела к внедрению на сети железных дорог новых технологии вождения поездов, но из-за отсутствия новых и адаптированных методов организации труда локомотивных бригад это новшество повлекло за собой увеличение количества часов сверхурочной работы по причине нар ...

Количественный анализ эксплуатационной технологичности
При проведении количественного анализа ЭТ используется ряд обобщенных (основных) и единичных (дополнительных) показателей. Обобщенные показатели характеризуют летательный аппарат в целом со стороны затрат труда, материалов, запасных частей, времени и других показателей, определяющих эффективность е ...

Организация завоза и вывоза контейнеров автотранспортом
Средняя загрузка одного автомобиля = α –удельный вес автомашин по количеству перевозимых контейнеров = Среднее время простоя под грузовыми операциями Среднее время простоя под погрузкой (выгрузкой) на станции tcт=∙tмех/60 где tмех –норма времени на выполнение операций по механизированной ...